El passat dimecres 23 de maig Comertia va celebrar un segon taller de màrqueting amb Ivo Güell. Per a tenir al client en el centre cal escoltar-lo, cal co-crear amb ell per saber, per conèixer i per interpretar el que vol i necessita.
Segons Ivo Güell, “si no tenim un bon marc d'atenció al públic, no podrem tenir al client en el centre; és la base per a aquesta intercomunicació.”
Per a la co-creació també serà útil la investigació de mercat, i accions com la ludificació i gammificació. S'han de fer estudis de mercat per saber on va el consum i les tendències. El que es transmet més que els virus són les emocions. Hem de connectar amb els clients a través de les emocions i de les experiències.
Els clients som mamíferes i tenim un cervell tri-únic, format per 3 parts: reptilià, límbic i neocòrtex. Copsar i rescatar el límbic i el reptílià ens porta a conèixer les seves necessitats i emocions.
Els còrtex dels cervells límbic i reptilià no entén de paraules, però si entén d'olors, colors, experiències. Per tant, la recomanació de Güell és: "Deixeu de parlar als vostres consumidors i emocioneu-los."
És de gran importància la ludificació i gammificació tant amb el client extern com amb l'intern. Hem de començar amb el client intern, crear un engagement amb ell perquè el talent a les empreses es queda per devoció no per necessitat.
Cal construir una bona base higiènica amb el treballador i, incentivar la participació i gamificació. Per exemple, Louis Vuitton, va organitzar un concurs de vendes a través d'un panell amb una regata nàutica, el qual, a través d'un programa informàtic, determinés quines botigues guanyaven, és a dir, quines venien més.
El retail s'ha de transformar en oci. Cal aconseguir que les persones gaudeixin quan estiguin pagant.
SATISFACCIÓ EMOCIONAL DE LA COMPRA
Where is the GAP?
Customer Centric- Customer Service- Customer Experience – Customer engagement
Conclusions
Amb noves tecnologies podem arribar a la customització a través de la microsegmentació. Cal tenir en compte que aconseguir un autèntic "customer centric" ens permet diferenciar-nos de la competència i triomfar en el nostre negoci.
Una possible innovació pot ser en el preu o en el packaging. Per exemple, una marca de rellotges va llançar el seu model submergible i el venien dins d'una bossa amb aigua.
|
